1、總則

第一條 為切實提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，妥善處理醫(yī)療糾紛，維護正常醫(yī)療秩序，保護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本規(guī)定。

第二條 處理醫(yī)療糾紛應(yīng)當遵循公開、公平、公正、及時的原則，堅持實事求是的科學態(tài)度，做到事實清楚、定性準確、責任明確、處理恰當。

第三條 本條例適用于醫(yī)院全體職工，包括在編職工、聘用職工、返聘職工。

第四條 本條例所指的醫(yī)療糾紛包括：醫(yī)務(wù)科收到的書面或口頭投訴、上級部門轉(zhuǎn)來的投訴、電話熱線轉(zhuǎn)來的投訴等。

第五條 對醫(yī)療糾紛的處理實行院科兩級負責制。醫(yī)務(wù)科科按其職責范圍負責相應(yīng)的醫(yī)療糾紛處理工作；業(yè)務(wù)科室成立醫(yī)療糾紛處理小組負責本科室醫(yī)療糾紛處理工作。目的重在糾紛處理重心下移，強化科室責任，增強風險防范意識。

第六條 本條例中對獎懲的認定，由院科學技術(shù)委員會討論后決定。當事人有不同意見的可在接到通知后48小時內(nèi)提出申訴，報請院科學技術(shù)委員會進行復(fù)議，作出最終裁決。

2、醫(yī)療糾紛處理

第七條 科室按要求設(shè)置醫(yī)療糾紛管理小組，該小組原則上由科主任、質(zhì)量管理小組、科秘書（住院總）以及護士長組成。

第八條 醫(yī)院成立醫(yī)療醫(yī)患溝通辦公室公室，該辦公室行政歸屬醫(yī)務(wù)科管轄，在科長和業(yè)務(wù)副院長領(lǐng)導(dǎo)下工作。

（1）科室自行協(xié)調(diào)解決

第九條 醫(yī)療糾紛在科室內(nèi)部自行協(xié)調(diào)解決，或患者及其親屬雖到醫(yī)務(wù)科投訴，但科室與患者或其親屬一同回科室解決的，屬于醫(yī)療糾紛科室自行協(xié)調(diào)解決。

第十條 科室醫(yī)療糾紛處理小組具體負責與患者或其親屬的協(xié)商工作。其他人員不得私自與患者或其親屬接觸并對醫(yī)療活動擅自做出解釋。

第十一條 醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)可能引起醫(yī)療損害的醫(yī)療過失行為，應(yīng)當立即報告科室負責人，并及時采取有效措施減輕對患者損害程度，同時報告醫(yī)患溝通辦公室、醫(yī)務(wù)科。

第十二條 接到患者投訴后科室負責人應(yīng)立即收集相關(guān)信息，包括病歷資料、醫(yī)療文書、病人的一般信息、病人訴求，并組織進行討論，分析該患者的診療過程有無醫(yī)療缺陷或不足。

第十三條 患方申請復(fù)印病歷的，由相關(guān)科室會同醫(yī)務(wù)科辦理。應(yīng)當允許其復(fù)印國家衛(wèi)健委規(guī)定的病歷資料。

第十四條 醫(yī)療糾紛中遇到患者或其親屬借機擾亂醫(yī)療秩序、侮辱醫(yī)務(wù)人員、損害醫(yī)院財物等情況時應(yīng)立即向科室負責人及保衛(wèi)組報告并注意保護現(xiàn)場，必要時及時報警，為醫(yī)院后續(xù)處理留取相關(guān)司法證據(jù)，以利維護自己的合法權(quán)益。

第十五條 科室在醫(yī)療糾紛處理中為患者或其親屬出具任何書面文件時應(yīng)謹慎處置，必須由醫(yī)務(wù)總監(jiān)、分管院長或院長審核后方可出具。

第十六條 醫(yī)療糾紛解決后，科室負責人應(yīng)在5個工作日內(nèi)組織全科人員對該糾紛進行討論，找出本科室存在的問題，提出整改措施，預(yù)防醫(yī)療糾紛的再次發(fā)生，同時將材料報醫(yī)患溝通辦公室、醫(yī)務(wù)科備案。

（2）醫(yī)院協(xié)調(diào)解決

第十七條 科室確認醫(yī)患矛盾激化，需提交醫(yī)患溝通辦公室、醫(yī)務(wù)科或通過民事訴訟途徑解決的醫(yī)療糾紛，屬于醫(yī)療糾紛醫(yī)院解決。

第十八條 科室向醫(yī)患溝通辦公室、醫(yī)務(wù)科提交時須同時附有下列材料：相關(guān)醫(yī)務(wù)人員對糾紛經(jīng)過的書面陳述；科室對糾紛的初步責任認定及處理意見。

第十九條 醫(yī)患溝通辦公室、醫(yī)務(wù)科收到科室的上述書面材料后，應(yīng)當要求患者在2個工作日內(nèi)提供書面材料，并負責整理歸納相關(guān)資料。

第二十條 需要進行專家論證的，醫(yī)患溝通辦公室、醫(yī)務(wù)科在5個工作日內(nèi)組織院科學技術(shù)委員會進行論證。

第二十一條 醫(yī)務(wù)科負責匯總院科學技術(shù)委員會的論證意見并與科室負責人、糾紛責任人、患者或其親屬溝通協(xié)商，提出糾紛解決方案。

第二十二條 責任科室負責人、責任人有義務(wù)在醫(yī)療糾紛解決中配合醫(yī)患溝通辦公室、醫(yī)務(wù)科的工作，提供真實資料，書寫相關(guān)醫(yī)療法律文書，按時參加鑒定會，協(xié)助醫(yī)院完成舉證責任。

第二十三條 為遵循公開、公平、公正、及時的糾紛處理原則，科室負責人必須參與醫(yī)療糾紛處理的全過程、在糾紛尚未解決之前，不得從事外出學習、開會等活動，特殊情況須向院長請假。

第二十四條 醫(yī)療糾紛解決后5個工作日內(nèi)，科室負責人應(yīng)負責召開專題會，組織全科人員對糾紛進行分析討論，提出整改措施報醫(yī)患溝通辦公室、醫(yī)務(wù)科備案；責任人寫出整改報告，存入個人技術(shù)檔案。

（3）醫(yī)療糾紛責任承擔

醫(yī)院協(xié)調(diào)解決的醫(yī)療糾紛（含未經(jīng)鑒定或未被鑒定為醫(yī)療事故的醫(yī)療糾紛、直接進入司法程序的醫(yī)療糾紛）責任承擔。

第二十五條 對于違反衛(wèi)生管理法律法規(guī)、醫(yī)院規(guī)章制度、醫(yī)療核心制度等行為造成的糾紛，無論有無造成賠付，發(fā)生一次給予當事人100元的經(jīng)濟處罰，給予當事科室主任50元的經(jīng)濟處罰，并責成當事科室認真學習從中吸取教訓(xùn)，同一年度同樣行為發(fā)生兩次處罰加倍，依次類推。

第二十六條 凡當事科室或當事人對醫(yī)療糾紛不予積極認真處理或未經(jīng)規(guī)定程序處理致患者直接投訴到院方的，每個投訴事件免除當事人或科室獎金100元。

第二十七條 醫(yī)療糾紛責任科室、責任人的確立原則：患者投訴所涉及的科室、人員。有異議時，由院科學技術(shù)委員會專家組論證后確定責任科室或責任人員之承擔責任程度（全部責任、部分責任；責任過失、技術(shù)過失）。如確系患方責任，我院無過錯者除外。

第二十八條 醫(yī)療糾紛責任的承擔原則：責任科室、責任人對經(jīng)濟責任、行政責任按照其責任程度分別承擔。

第二十九條 責任承擔：對醫(yī)院的賠償總額，包括醫(yī)療事故技術(shù)鑒定費用、醫(yī)療糾紛賠償金額及患者欠款額，除了按照本款第二十一條對當事人及當事科主任進行經(jīng)濟處罰外，按院科學技術(shù)委員會認定責任大小或者按照第三方仲裁結(jié)果，由責任者個人承擔直接經(jīng)濟損失的5%——10%；責任科室參照科室年度綜合目標考評標準予以處罰

第三十條 責任人有下列行為之一者，除按照《醫(yī)療事故處理條例》、《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《中華人民共和國護士管理辦法》等相關(guān)規(guī)定承擔法律責任，根據(jù)責任程度及對醫(yī)院工作所造成的影響，在承擔經(jīng)濟賠償?shù)耐瑫r，視情節(jié)輕重給予行政處理。包括：通報批評、警告、嚴重警告、記過、記大過、降級、降職、開除留用、開除等。

　?、僭斐韶熑涡葬t(yī)療損害的；

　　②造成技術(shù)性醫(yī)療損害，后果嚴重的；

　?、鄄回撠熑窝诱`急危重癥患者的搶救診治，造成嚴重后果的；

　?、芾寐殑?wù)之便索取、非法收受患者財物或者謀取其他不正當利益的；沒收不法所得，并處以雙倍處罰；

　?、萜渌麌乐剡`反相關(guān)法律法規(guī)或診療技術(shù)操作規(guī)范的行為。

第三十一條 科室自行協(xié)調(diào)解決的糾紛，如達到投訴方滿意，不良影響輕微，科室單獨承擔賠償責任的，醫(yī)院將不做處理。

第三十二條 糾紛科室在醫(yī)院工作檢查中收到對其醫(yī)療缺陷的檢查反饋，未及時整改，又因同一性質(zhì)問題發(fā)生糾紛；或在糾紛處理過程中不積極配合醫(yī)院解決醫(yī)療糾紛，造成處理難度加大，在糾紛賠償后，責任科室、責任人承擔的經(jīng)濟賠償責任加倍。

（4）被鑒定為醫(yī)療事故的醫(yī)療糾紛責任承擔

第三十三條 被鑒定為醫(yī)療事故的醫(yī)療糾紛，按照《醫(yī)療事故處理條例》、《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《中華人民共和國護士管理辦法》等相關(guān)規(guī)定處理，并根據(jù)責任程度及對醫(yī)院工作所造成的影響，在承擔經(jīng)濟責任的同時，視情節(jié)輕重給予行政處理（參照第三十條）。

第三十四條 責任承擔：對醫(yī)院的賠償總額，包括醫(yī)療事故技術(shù)鑒定費用、醫(yī)療糾紛賠償金額及患者欠款額，按院科學技術(shù)委員會認定責任大小或者按照第三方仲裁結(jié)果，責任人承擔總額的15%——20%，責任科室參照科室年度綜合目標考評標準予以處罰。

3、附則

第三十五條 本制度自發(fā)布之日起施行，以前相關(guān)制度同時廢止。

第三十六條 本制度的解釋權(quán)在醫(yī)務(wù)科。

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